キャンセル料に関する消費者意識調査から学ぶ、飲食店の適切な対応とは？
これから歓送迎会シーズンに突入します。
コロナも落ち着き外食の頻度が多くなっていることから、コロナ前と同等かそれ以上の売上が見込まれる時期でもあります。
しかし、宴会シーズンにつきものとなっているのが、突然のキャンセルです。
昨今はSNS等で無断キャンセルの模様が投稿されるなど、かなり身近な話題となっていますが、これは対岸の火事とは言えないかもしれません。
そんな中で、消費者庁が2024年１月に「キャンセル料に関する消費者の意識調査」を発表した。
そこで今回は、この内容を飲食店経営者向けにまとめてみましたので、ぜひ最後まで御覧ください。
1. 調査が行われた背景と目的
近年、飲食店をはじめとするサービス業では、無断キャンセル（ノーショー）や直前キャンセルによる経営リスクの増加 が問題視されています。予約が突然キャンセルされることで、食材ロスや売上損失が発生し、特に小規模な飲食店では大きなダメージとなります。
この問題を受け、消費者庁は「キャンセル料に関する消費者の意識調査」を実施 しました。
この調査の目的は、
✅ 消費者がキャンセル料をどう考えているのか？
✅ どんな条件ならキャンセル料を納得できるのか？
✅ 事業者側はキャンセルルールをどのように設定すべきか？
を明らかにし、トラブルを未然に防ぐための指針を示すことにあります。
この調査結果は、飲食店経営者にとっても大きなヒントとなります。消費者がどのようにキャンセル料を捉えているのかを理解し、適切なキャンセルポリシーを設定することが、今後の店舗運営の鍵となるでしょう。
2. 結果から考えられる消費者の心理
調査結果から、消費者がキャンセル料についてどのように感じているか、以下のポイントが浮かび上がりました。
① 事前に明確な説明があれば納得する
多くの消費者は、「予約時にキャンセル料についてしっかり説明されていれば納得できる」と考えています。
逆に、キャンセル料の存在を知らされずに請求されると、不満を感じる という声が多くありました。
② キャンセル理由によっては免除を求める声も
- 体調不良や急な仕事など、やむを得ない理由がある場合、「キャンセル料を全額支払うのは納得できない」と考える消費者も多い。
- 一方で、事前連絡なく無断キャンセルした場合は、キャンセル料が発生するのは当然 という意見が一般的。
③ 高額すぎるキャンセル料には抵抗感がある
飲食店側の損失を理解しつつも、「キャンセル料が過度に高いと納得しづらい」 という意見が多く見られました。
特に、事前に明確な説明がないまま高額なキャンセル料を請求されると、店舗への不信感につながる 可能性があります。
④ 柔軟な対応を求める消費者も
完全な無料キャンセルを望むわけではなく、例えば
- 早めのキャンセルなら無料
- 当日キャンセルでも一部免除
- 次回の来店時に割引を適用
といった 柔軟なルールがあれば納得しやすい という意見も多く見られました。
3. この結果を踏まえて飲食店が取るべき行動
では、この調査結果を受けて、飲食店経営者はどのような対応を取るべきでしょうか？
消費者の心理を理解し、納得感のあるキャンセルポリシーを整備することが重要 です。
① キャンセルポリシーを明確に提示する
キャンセル料を請求する場合、「いつ・どのような条件でキャンセル料が発生するか」 を明確に伝えましょう。
例えば：
- 予約時にキャンセルポリシーを説明する
- 公式サイトやSNSでキャンセルルールを記載
- 予約時にキャンセル料の確認ボタンを設ける
事前に周知することで、「聞いていなかった！」というトラブルを防ぐ ことができます。
② 公正かつ合理的なキャンセル料を設定する
キャンセル料を設定する際は、実際の損害額や逸失利益を考慮 し、適正な料金 にしましょう。
過度に高額なキャンセル料は、消費者からの不信感につながる恐れがあります。
例として： ✅ 予約日の 〇日前まで無料キャンセル可
✅ 当日キャンセルは ○%のキャンセル料を請求
✅ 無断キャンセルは 100%請求
など、バランスの取れた設定が必要です。
③ 柔軟な対応で顧客満足度を向上させる
消費者の意識調査では、「やむを得ない事情の場合、キャンセル料を減額してほしい」 という声も多くありました。
すべてのケースで免除する必要はありませんが、以下のような柔軟な対応が顧客満足度向上につながります。
✅ 早めのキャンセルには無料対応
✅ 次回利用時の割引券を配布
✅ リピーターには特別対応を考慮
また、常連客に対しては「事前連絡をくれたら対応する」といった 柔軟な姿勢を示す ことで、店舗の信頼性が向上します。
④ スタッフ教育とトレーニングを徹底
スタッフがキャンセルポリシーを正しく理解し、スムーズに顧客対応できるようにすることも重要です。
- キャンセル時の対応マニュアルを作成
- 予約時にスタッフがポリシーを説明
- クレーム対応の研修を実施
こうした取り組みで、トラブルを未然に防ぐことが可能 です。
4. まとめ
今回の調査結果からわかるのは、消費者は必ずしもキャンセル料に反対しているわけではなく、「納得できるルール」があれば受け入れる ということです。
飲食店が取るべき3つのポイント
✅ キャンセルポリシーを明確に提示 し、事前周知を徹底
✅ 合理的で公正なキャンセル料を設定 し、顧客の納得感を高める
✅ 柔軟な対応を取り入れ、リピーターを大切にする
飲食店経営において、キャンセル対応は避けて通れない課題です。
しかし、適切なポリシーを整備することで、顧客との信頼関係を築き、トラブルを最小限に抑えることができます。
今後の店舗運営の参考に、ぜひ活用してみてください！
